民政局四项制度提升12345市民服务热线工作水平

张升博

      一是建立热线办理工作应对处置制度。局领导高度重视热线应对处置工作，召开专题会议研究热线办理工作机制，明确了热线办理"积极应对、正确引导，快速解决"的原则，制定了热线应对工作预案，特别是对媒体关注、群众呼声高的事件，实行采访接待报告、跟踪反馈制度、限时办结制度。

       是建立热线办理工作联动制度。加强与县12345市民服务热线办公室、县信访局的沟通联系，做好重点信息互通共享，积极协助做好民政方面群众诉求的办理工作，及时发现问题、分析解决、解决问题。

      三是建立热线办理工作通报制度。建立市民服务热线工作台账，对科室、单位承办的的热线工作进行不定期督导检查；每个月底，对各科室、各单位办理市民服务热线的结案情况、进展情况、存在问题、群众满意度等各方面进行通报，确保市民热线办理件件有回音、事事有着落。

       四是建立热线办理工作督导制度。建立市民热线办理结案情况排查、责任追穷制度，明确每件热线的办结期限，采取月底排查，季度集中排查，年度大排查的方式督导落实，对热线办理未按时结案、解决群众诉求不力的责任科室、单位负责人进行通报批评；因热线服务办理工作中不负责任造成恶劣影响，产生不良后果的，严肃处理。

窝居西山

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